一、市局办件受理情况

2022年4月份，市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件166件。为游客挽回经济损失69265元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答195件。截至4月30日，办结166件，办结率为100%。具体情况通报如下：

（一）办件受理分类

4月份，市旅文局共受理12345海口智慧联动平台转办件166件。其中，投诉（含紧急）类75件，占比45%、咨询类77件，占比46%、建议类14件，占比9%。

按类别分：旅游类72件，占比43%、文体类36件，占比22%、其他类58件，占比35%。

（二）投诉受理情况

4月份，市旅文局共受理投诉（含紧急）类75件。其中，旅游类投诉47件，占比63%；文体类投诉10件，占比13%；其他类投诉18件，占比24%。

1、旅游类投诉。共受理47件（含紧急件1件）。主要为旅行社投诉、旅游景区投诉、在线旅游企业投诉等。其中，旅行社类37件，占比79%；景区类9件，占比19%；在线旅游企业类1件，占比2%。

2、文体类投诉。共受理10件。主要为体育竞技投诉、文化艺术投诉、文物保护与利用投诉等。其中：体育竞技类7件，占比70%；文化艺术类1件，占比10%、文物保护与利用类2件，占比20%。

3、其他类投诉。共受理18件。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（三）被投诉主要问题

1、旅行社类。共受理投诉37件。其中，“合同变更和解除问题”32件，占86%；“工作人员问题”2件，占5%；“虚假宣传问题”1件，占3%；其他类投诉2件，占6%。

2、旅游景区类。共受理投诉9件（含紧急件1件）。其中，“疫情防控问题”4件，占45%；“门票问题”3件，占33%；“环境质量问题”1件，占11%；“设备设施问题”1件，占11%。

3、在线旅游企业类。共受理投诉1件。主要为平台预订取消问题等。

4、体育竞技类。共受理投诉7件。主要为椰树门广场对外开放问题、“迎春杯”足球赛裁判团队业务能力问题等。

5、文化艺术类。共受理投诉1件。主要为海口图书馆停止对外开放问题等。

6、文物保护与利用类。共受理投诉2件。主要为五公祠项目工程款问题、海瑞故居对外电话无法拨通问题等。

7、其他类。共受理投诉18件。主要为办件补充工单、重复投诉工单、自行撤销工单、不予受理工单等。

（四）主要经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1、旅行社。

1.海南纯美旅行社有限公司6件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”6件。

2.海南蜂鸟旅行国际旅行社有限公司5件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”5件。

3.海南乐思途旅行社有限公司3件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”3件。

4.海南海岸行者国际旅行社有限公司2件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件。

5.海南禾兴国际旅行社有限公司2件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件。

6.海南恒彩国际旅行社有限公司2件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件。

7.海南结伴游国际旅行社有限公司2件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”2件。

8.海南慧通国际旅行社有限公司1件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”1件。

9.海南美途旅行社有限公司1件

被投诉主要问题：“虚假宣传问题”1件。

10.海南琼顺国际旅行社有限公司1件

被投诉主要问题：“合同变更和解除问题”1件。

2、旅游景区。

1.观澜湖旅游度假区4件

被投诉主要问题：“疫情防控问题”3件、“网购套票退款问题”1件。其中：冯小刚电影公社3件（“疫情防控问题”3件）、其他投诉1件（“网购套票退款问题”1件）。

2.海南热带野生动植物园1件

被投诉主要问题：“环境质量问题”1件。

3.海口假日海滩旅游区1件

被投诉主要问题：“设施设备问题”1件。

二、区级办件受理情况

根据属地管理原则，酒店类投诉由我市各区旅文局具体负责。根据12345海口智慧联动平台数据统计情况如下：

（一）办件受理分类

4月份，连云港市龙华区、美兰区、琼山区、秀英区旅文局12345热线智慧联动平台共受理转办件244件（龙华区85件、美兰区45件、琼山区70件、秀英区44件）。其中：投诉类172件，占比70%；咨询类62件，占比25%；建议类10件，占比5%。

（二）投诉受理情况

4月份，各区旅文局共受理诉件类172件。其中，旅游住宿类投诉120件，占比70%；其他类投诉52件，占比30%。

（三）被投诉主要问题

1、旅游住宿类。共受理120件。其中，“疫情管控问题”31件，占26%；“服务质量问题”30件，占25%；“房间预订问题”14件，占11%；“价格问题”6件，占5%；“卫生质量问题”3件，占2%；“设施设备问题”2件，占2%；“人身安全问题”2件，占2%；“财物安全问题”2件，占2%；其他类投诉30件，占25%。

2、其他类。共受理投诉52件。

（四）旅游住宿经营主体投诉数据（按投诉量排名）

1.佳捷精品酒店8件

被投诉主要问题：“价格问题”3件、“服务质量问题”2件、其他投诉3件。

2.维美嘉酒店4件

被投诉主要问题：“服务质量问题”1件、其他投诉3件。

3.优森特电竞酒店4件

被投诉主要问题：“卫生质量问题”1件、其他投诉3件。

三、全市年度受理量

2022年1-4月份，全市共受理各类投诉咨询办件2448件，同比下降9%。办结率100%，满意率98%。其中，旅游类1411件，同比下降29%，为游客挽回经济损失39万余元。12345热线电话（24小时）在线咨询解答743件。涉嫌违法违规，已做“诉转案”申请5起。受理舆情案件3起。